Schrijf ons

Bijgewerkt op 28 september 2026

De snelste weg: live chat

Zit je vast met een storting, zie je je bonus niet of lukt inloggen niet? Open dan de live chat rechtsonder in de lobby van Hidden Jack. Dat is de snelste route: meestal heb je binnen een paar minuten een antwoord. De chat kan in je account meekijken, dus je hoeft niet eerst uit te leggen wie je bent als je bent ingelogd.

De medewerkers schrijven vooral in het Engels. Stel je je vraag in het Nederlands, dan lukt dat meestal ook, al kan het antwoord dan in het Engels terugkomen. Een Nederlandstalige chat staat op ons lijstje, maar is er nog niet.

Liever mailen

Voor zaken die meer tijd vragen, is e-mail handiger. Denk aan het nasturen van documenten, een vraag over een oude transactie of een verzoek dat je op papier wilt hebben. Je kunt ons op drie manieren mailen:

Algemene vragen: mail onze klantenservice. Hier komen ook vragen over verificatie, bonussen en uitbetalingen binnen.
Privacy: schrijf ons privacyteam voor inzage, correctie of wissing van je gegevens.
Klachten: dien een klacht in bij de klantenservice; zet het woord Klacht in de onderwerpregel, dan gaat je bericht naar de juiste afdeling.

Een e-mail beantwoorden we binnen 24 uur, vaak sneller. Mail vanaf het adres waarmee je bij ons bent geregistreerd; dan kunnen we je account meteen vinden en hoeven we niet eerst te controleren of het echt om jou gaat.

Reactietijden per kanaal

Live chat: meestal binnen een paar minuten; handig voor alles wat je nu opgelost wilt hebben.
E-mail aan de klantenservice: binnen 24 uur, vaak sneller; geschikt voor documenten en vragen die uitzoekwerk kosten.
Privacyverzoek: eerst een bevestiging van ontvangst, daarna binnen een maand het antwoord.
Formele klacht: een bevestiging binnen 24 uur en ons besluit binnen 14 dagen.

Heb je al een mail gestuurd, stuur dan niet dezelfde vraag nog eens via een ander kanaal. Twee losse dossiers maken het juist trager; een korte aanvulling in dezelfde mailwisseling werkt beter.

Documenten nasturen

Stukken voor de verificatie upload je het makkelijkst in je account, onder je profiel. Lukt dat niet, mail ze dan aan de klantenservice. Zorg dat alle hoeken zichtbaar zijn, dat de tekst scherp is en dat een bewijs van adres niet ouder is dan drie maanden. Een foto met je telefoon is prima, zolang er geen schittering over de gegevens valt.

Waar spelers ons het vaakst over schrijven

Een storting die niet op je saldo staat: stuur de datum, het bedrag en de methode; bij crypto ook de transactie-ID.
Een opname die nog loopt: kijk eerst of je verificatie rond is; na goedkeuring kost een kaart of bankoverschrijving nog 1–3 werkdagen.
Een bonus die je niet ziet: noem welke stap van het welkomstpakket het is en wanneer je stortte.
Inloggen lukt niet: vraag eerst een nieuw wachtwoord aan via de inlogpagina; werkt dat niet, dan helpt de chat je verder.
Een spel dat vastliep: geef de naam van het spel en het tijdstip, dan zoeken we de ronde op.

Met die gegevens erbij kunnen we meestal in één keer antwoorden, zonder heen en weer te mailen.

Wat je in je bericht zet

Hoe vollediger je bericht, hoe minder we terug hoeven te vragen. Noem in elk geval:

je gebruikersnaam of het e-mailadres van je account;
waar het over gaat: een storting, opname, bonus, spel of je account zelf;
de datum en het ongeveer tijdstip, bij een betaling ook het bedrag en de methode;
bij een spel de naam en, als je die ziet, het rondenummer;
een schermafbeelding als je een foutmelding kreeg.

Stuur nooit je wachtwoord mee en ook niet de volledige nummers van je betaalkaart. Moet er een kaart op de foto, dek dan de middelste cijfers af. Dat vragen we je ook als we zelf om een kaartfoto vragen.

Een formele klacht

Komen we er in de chat niet uit, dien dan een formele klacht in via de klachtenlink hierboven. Beschrijf wat er is gebeurd en wat je van ons verwacht, bijvoorbeeld een uitbetaling of een correctie van je saldo. Zo verloopt het daarna:

Bevestiging

Je krijgt binnen 24 uur bericht dat we je klacht hebben ontvangen, met een referentie.

Onderzoek

We bekijken de transacties, de speelgeschiedenis en de logbestanden. Hebben we meer van je nodig, dan vragen we dat in dezelfde mailwisseling.

Besluit

Binnen 14 dagen na ontvangst krijg je ons besluit met uitleg. Duurt het onderzoek langer, bijvoorbeeld omdat een betaaldienst of spelstudio moet reageren, dan hoor je dat binnen die termijn en weet je wanneer je antwoord kunt verwachten.

Niet eens met het besluit

Ben je het na ons besluit nog steeds niet eens, dan is het gesprek niet voorbij. Antwoord in dezelfde mailwisseling en leg uit welk deel van het besluit volgens jou niet klopt. Een collega die nog niet bij de zaak betrokken was, bekijkt het dossier dan opnieuw en stuurt je een definitief antwoord met de redenen. Gaat het om je persoonsgegevens, dan kun je daarnaast terecht bij een toezichthouder voor gegevensbescherming, in Nederland de Autoriteit Persoonsgegevens.

Een paar dingen maken elke klacht sneller:

houd alles in één mailwisseling, dan heeft iedereen het volledige verhaal;
bewaar schermafbeeldingen en de referentie die je van ons krijgt;
zeg concreet wat voor jou een goede oplossing is.

Je veiligheid

We vragen je nooit om je wachtwoord: niet in de chat, niet per mail en niet telefonisch. Krijg je een bericht dat daar wel om vraagt, of dat je naar een inlogpagina op een onbekend adres stuurt, reageer dan niet en stuur het door naar de klantenservice. Onze mails komen altijd van ons eigen domein.

klik niet op links in berichten die je niet vertrouwt, maar ga zelf via deze site naar de lobby;
verander je wachtwoord meteen als je denkt dat iemand anders het kent;
log uit op een gedeeld apparaat;
deel je inloggegevens met niemand, ook niet met iemand die zegt namens Hidden Jack te bellen.

Voordat je schrijft

Veel antwoorden staan al op deze site. De regels over bonussen, verificatie en uitbetalingsgrenzen vind je in de huisregels. Wil je een limiet instellen of een pauze nemen, dan hoef je ons niet te mailen: dat regel je zelf, zoals uitgelegd op bewust spelen. Wie er achter Hidden Jack zit, lees je op wie we zijn.